哈尔滨作为致力于吸引各方游客，努力打造高品质旅游形象的城市，商场不仅是购物场所，也是休闲娱乐消费的主阵地。休息区的设置是衡量商场人性化、舒适化服务理念的重要内容。笔者节假日期间在哈尔滨商场休闲购物时，对各商场休息区设置数量、分布规律及特色风格对顾客产生的不同体验深有感触。

在随机观察的13家购物商场中，除去地下停车场和超市，按地上营业面积5万平方米以内、6-8万平方米、9-10万平方米、10万平方米以上计算，分为小型、中型、大型、超大型4类，各商场休息区设置情况为：6家小型商场，休息座椅最多的约114个，最少的十几个；2家中型商场分别是180个和70个左右；3家大型商场最多的约180个，最少的零设置；2家超大型商场分别是180个和120个左右。

有一个现象是：几家顾客休息座椅多，注重景观设计，并且休息区多设置在内部中心区域的商场，也是被观察商场中客流量较大的人气旺店。反之，有些休息座椅过少、位置设置不合理、舒适性差、不注重景观性设计的商场，也多存在冷清萧条之态。商场休息区设置，表面看与商场销售业绩没有直接关系，但深层次体现的是经营者是否把顾客的需求放在重要位置的经营理念问题。

近年来，随着商业发展模式的不断创新转变，实体店日益受到电子商务的冲击。线上购买以其商品信息量大、可供选择多、实惠便捷、省时省力等特点，成为一部分消费者的购物首选。面对商业发展的新趋势，如何发挥实体店优势，让顾客进入商场时能随时感受到商家提供的精细化服务和人文关怀，通过营造可以让更多顾客得以放松休息的购物环境进行“隐性竞争”，成为商场经营者需要考虑的问题。

现代人的生活方式、消费水平和价值观念都在发生着巨大的改变，人们进入商场和购物中心不仅仅是简单的购买商品，更多的是一种生活体验，一种寻觅欣赏独特精美事物的休闲，一种与家人好友一起外出的乐趣，一种实地参与体验的现场感受。

应该说，现代商业的竞争已经不仅仅是商品之间的竞争，而是争夺顾客时间和关注度的竞争，延长了顾客的停留时间，就是增加了商机。可延长顾客停留时间的因素很多，最直接最有效的方法就是让顾客放松心情、恢复体力，在不需要离开商场的情况下就可以处理临时出现的问题。足够“贴心”，才能与消费者交心。

调查显示，70%以上消费者希望在购物过程中，可以找到就近的区域停留休息，以缓冲疲劳，拥有更加愉悦的购物心情。商场内的休息区不仅是为顾客提供小憩的场所，作为商场整体设计中的一个重要环节，舒适化、人性化的休息区配置，是拉近商家与顾客之间的距离，体现企业的真诚度，实现信息优质传输的有效渠道。

根据消费体验，个人认为商场在休息区设置时应注意以下几点：一是在设计阶段就要进行合理规划；二是注重休息区的舒适、便利与氛围的营造；三是要考虑到男性、女性、老人、儿童以及孕妇等消费群体的不同特点和需求。

有条件的商场，可以将休息区设置为相对独立的空间，在缓解逛街疲惫的同时，最好有免费网络覆盖，能提供手机充电服务，并设置商场导购图或电子互动屏来播放商场内特色店铺或餐饮，在为顾客提供舒适体验后，还能触发顾客的随机消费。没有条件专门开辟休息区的商场，最常使用的方法就是在扶手电梯两侧等位置，根据商场整体设计风格，安排方便舒适的休息座椅。

目前，国内商场休息区的设置，根据特定消费人群，呈现以下几种特色：

一是陪购休息区：多为男性顾客设置，商场内设置一处提供免费网络和饮用水以及特色杂志书籍等设施与物品的清静舒适休闲小憩空间，会让陪购者的身心得到休息与放松，并因良好的环境感受和体验而愿意将此商场作为再次购物的首要选择。

二是母婴休息室：对于带孩子的家庭来说是必备空间，甚至是低龄亲子家庭首要考虑的地方。一般设有休息区、阅读区、哺乳区、护理区、开水间、亲子洗手间等一系列功能性分区，解除亲子家庭购物休闲的后顾之忧。

三是亲子休息区域：是最容易转化为消费输出的休息区域，设置座椅、饮水点，配合孩子可以独立玩耍的轻型娱乐项目，让孩子们玩的开心，家长能够得到休息。

在商场和购物中心品牌、规模、环境、位置都趋于同质化的今天，最终能胜出的就是把顾客的购物感受和体验做到更好的场所。创造更加舒适、温馨、便利的功能休息空间，从表面上看是占用了一部分经营场地，但这部分是商业运营中不可缺少的存在，也可以称作“隐形经营”。虽然没有被直接用于商品展示，却直接有效的留住了最有购买需求的顾客。

试想，人们带上家人和朋友在自己喜欢的卖场中进行消费，而在消费过程中又可以得到充分的放松和休息，这无疑可以延长顾客的停留时间，间接的带动消费。一流的商场和购物中心应具备为各类顾客提供各种不同需求的服务能力，现在很多行业都将“让顾客满意”作为服务口号。何谓“顾客满意”？一般而言，是指消费者对商家企业及其员工提供的商品和服务进行的直接性综合评价，是对经营者、商品、员工和服务的认可。曾记得美国一家化学品公司总裁说过：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。回到商场经营来说：向顾客提供超过其期望的体验价值，增强人性化服务意识，提升口碑效应，在着力打造规模化、特色化购物环境的同时，更要把优质周到的服务提供给消费者。顾客在商场内购买心仪的商品，同时带来身心愉悦的体验，这是商场以用心和真诚对待来客，顾客愿意将此作为购物与休闲娱乐的优先选择的有效互动。

商场内设置配套齐全的休息区，就是经营者将顾客需求真正放在心上的具体体现。把顾客的需求真正放在心上，是在日益激烈的市场竞争中，让商场取得长期盈利与发展，以获得丰厚回报的关键所在。（黑龙江日报2019年8月16日刊载）