5月16日，在国家税务总局黑龙江省税务局12366纳税服务中心（以下简称“12366纳税服务中心”）宽敞明亮的工作间内，电话铃声此起彼伏，工作人员有条不紊地专业解答各种问题。作为纳税人缴费人最直接的咨询部门，18个税费种大类，200多种涉税事项，近2万条知识点和每天不断更新的税费政策，考验着每一个坐席员的业务能力服务水平。每天70个通话量、通话时长三个半小时，每月1次业务测试和每人每月至少10条录音抽检，从“业务考核、答复准确、小结规范、服务规范”等方面全面考核坐席员咨询服务质效。去年，12366纳税服务中心被评为首届“龙江诚信之星”，中心用“诚信守行、真诚服务”为纳税人缴费人与税务机关之间架起一座暖心的“同心桥”，缔结起一道道环环相扣的“同心锁”。

业以修身，引领社会诚信风尚

专业、诚信，是12366纳税服务中心秉承的原则。“用心倾听、诚信服务”的工作宗旨，让中心全力打造税务系统诚信服务品牌，出色地完成了税费政策咨询服务和宣传工作，积极营造了诚实守信的纳税环境，有力推动了减税降费、疫情防控等税费优惠政策的落实。

作为纳税缴费咨询服务的窗口，12366纳税服务中心以提升接通率、答复准确率和满意率为出发点，以提供准确及时、标准规范的专业化涉税咨询服务为目标，2022年以来，累计接听纳税人缴费人涉税问题咨询来电21万余通，线上解答咨询问题6300余次，处理和解决纳税人缴费人办税诉求970余件，答复满意率99.5%以上，得到了纳税人缴费人的一致好评。

中心大力开展“做诚实守信税务人 为纳税人缴费人办实事”活动，引导坐席人员自觉践行社会主义核心价值观，严格遵守公民基本道德规范，确保依照税收法规和相关政策规定认真解答。以诚实守信、规范专业的服务标准服务于纳税人缴费人。持续组织进行税费业务培训，定期开展业务能力测试，确保知识更新与税收新政“同频共振”，保证咨询服务质效。

中心定期开展保密制度学习和落实情况自查，严格保护企业商业信息不外流、不泄密。恪守职业操守，对于投诉举报的纳税人缴费人严格个人信息保密，切实保障纳税人缴费人合法权益，营造安全、和谐、畅通、互信的征纳环境。

诚以待人，构建税收信用体系

税收信用体系建设是社会信用体系建设重要组成部分，12366纳税服务中心充分发挥纳税服务主阵地优势，坚持以纳税人缴费人为中心，以诚信服务落实“便民办税优服务”的工作要求。

宣传引导，把牢信用建设体系风向标。依托税收宣传月活动，加强对《重大税收违法失信主体信息公布管理办法》、《纳税信用管理办法（实行）》等政策的宣传，使纳税人缴费人明确涉税违法失信行为种类，加深对税收违法失信行为所带来的严重后果的认识，提升纳税人缴费人税法遵从度。

精细服务，开设纳税信用专家绿色通道。推进“一对一”管家式服务，由专家坐席为A级纳税人提供解答服务，提高咨询服务质效。日常咨询服务中，积极宣传税收信用相关政策，详细对比说明对信用等级D级纳税人的限制措施和对信用等级A、B级纳税人的激励措施，激励纳税人遵守税收征管制度，维护税收信用，依法诚信纳税。

自纳税信用专家绿色通道开通以来，纳税人在咨询纳税信用的等级激励政策的同时，越发重视企业纳税信用等级的维护。“因为我是A级纳税人，在12366咨询事情就好像拿着一张绿色通行证，谢谢你专业的解答，VIP咨询服务真是太便利了！”纳税信用A级纳税人纷纷表示要严格履行税收征收管理规定，守好纳税信用等级，充分享受诚信办税带来的纳税信用红利。

信以立业，优化税收营商环境

良好的税收营商环境是激发市场主体活力和经济发展动力的重要保障，特别是在当前受疫情影响、企业发展面临严峻挑战的情况下，优化税收营商环境是做好“六稳”工作、落实“六保”任务的重要内容。

依托12366热线，精准解答税银互动政策，引导符合条件企业利用良好信用等级评价结果申请银行无抵押贷款，推动纳税信用有效转化为融资信用，盘活企业资金链，助推企业发展，传递正面导向，引导更多纳税人参与到良好税收营商环境建设中来，扩大共建共享“朋友圈”。

作为接收全省涉税投诉举报事项的窗口，12366纳税服务中心规范纳税服务投诉举报管理，完善和健全纳税服务投诉举报“闭环管理”工作机制,压实管理责任，确保接收、转办、督办、反馈等各项工作环环相扣、限时办结，切实维护纳税人缴费人的合法权益，积极响应和解决纳税人缴费人的办税需求，以诚信服务推进税收现代化取得新成效。

“我公司开具机动车发票时提示有5张机动车合格证书无效，因为系统问题，现在没办法开具发票，这可怎么办？”纳税人焦急而急促的声音在投诉举报专岗坐席员耳边响起。“先生，您别着急，您说一下具体情况，我们会帮您处理。”针对纳税人的紧急情况，12366纳税服务中心第一时间转办至相关部门，并进行多次督办反馈。次日凌晨5点，纳税人发票得以顺利开具，避免了经济损失。大庆世纪赛博汽车销售有限公司对12366纳税服务中心高效便捷的服务质效感激万分，并特意送上了锦旗和感谢信。

12366纳税服务中心用实际行动一次次赢得了纳税人缴费人对税务部门的信任，用真诚服务维护纳税人缴费人合法权益，持续优化税收营商环境。

实以善政，锻造诚实守信品格

疫情防控期间，12366纳税服务中心围绕统筹推进疫情防控和支持经济社会发展工作部署，克服困难、迎难而上、全员上岗、恪尽职守，确保咨询服务渠道畅通。

用专业便捷的服务为企业及时排忧解难，积极助力各经济主体足不出户即可“电话咨询、线上办税”，全力保障组合式税费支持政策等减税降费政策的落实落细，为全省经济社会正常运行提供了坚强的税务保障，以“用心倾听”践行初心使命，让“诚信服务”彰显担当作为。

针对疫情防控税收政策变化快、全面实行“非接触式”办税的工作特点，为保证服务质效，通过以训促学、以学促干，全体人员短时间内掌握税收新政，用专业、贴心的服务为企业及时排忧解难，为推动企业全面复工复产贡献税务力量。积极响应省委、省政府和省局党委号召，在保证服务的同时，派出工作人员下沉社区参加疫情防控工作，助力打赢疫情防控阻击战。

“现在交通管制，疫情期间对公共交通运输服务还有税收减免政策吗？”“小微企业受疫情影响有税收优惠政策吗？”“疫情管控不让出小区留抵退税可以在网上办理吗？”在12366纳税服务中心，悦耳的铃声此起彼伏，一次次圆满的解答就是一个个援助企业的“大礼包”，沿着细细的电话线，派送到全省纳税人缴费人手中。疫情防控期间，12366纳税服务中心全体人员坚守工作岗位，用脉脉温情筑起防线阻击疫情，积极助力企业复工复产。

12366纳税服务中心以诚实守信、规范专业的服务，使12366纳税服务品牌深入人心，得到了纳税人的广泛好评和认可，近年来先后获得“全国青年文明号”“黑龙江省青年文明号”“黑龙江省巾帼建功先进集体”“龙江诚信之星”等荣誉称号。

未来，12366纳税服务中心将继续秉持“用心倾听、诚信服务”的工作宗旨，围绕服务龙江振兴发展、高质量发展大局，守信践诺、以诚立身，以强烈的责任担当为纳税人提供更加优质、便捷、专业的涉税咨询服务，不断提升纳税人满意度，推动全社会形成诚实守信、重信守诺的良好纳税风尚，为持续优化龙江营商环境贡献税务力量。